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# Critère 100 - Un plan d'action relatif à la démarche qualité est mis en place annuellement.
- URL: https://www.otb.bzh/docs/all/critere-100/
- Published: 2026-07-22T06:08:00.000Z
- Updated: 2026-07-22T06:08:00.000Z
- Description: ❏ Oui ❏ Non | Famille Qualité de la prestation | Coefficient : 9
- Author: OTB - Fédération des offices de tourisme de Bretagne
- Tags: #docs-col, Destination d'excellence, #group-dispositions-pour-assurer-la-qualité-des-services

## Définition du critère

Pas de Non concerné possible. Outils d'évaluation puis outils d'amélioration interne (plan d'actions relatif à la qualité) et externe (Groupe qualité pour la destination le cas échéant s'il est mis en place). Contrôle documentaire. Coef 9\. Famille Qualité de la prestation.

## Exigences pour obtenir le label

- Un plan d'actions qualité écrit, actualisé chaque année (coefficient 9 : l'un des critères les plus pondérés du chapitre).
- Il découle des outils d'évaluation : analyse des indicateurs (critère 98), dysfonctionnements (critère 97), réclamations et écoute client.
- Chaque action comporte : intitulé, responsable, échéance, indicateur de réalisation, état d'avancement.

## Conseils pour réussir

**1\. Format simple et vivant :** un tableau à 5 colonnes suffit ; l'important est qu'il soit mis à jour en cours d'année, pas seulement rédigé pour l'audit.

**2\. Ancrer chaque action dans un constat :** indiquer la source (réclamation récurrente, avis en ligne, dysfonctionnement, résultat d'enquête).

**3\. Boucler le cycle annuel :** bilan des indicateurs (98) → réunion qualité (99) → nouveau plan d'actions (100). Les trois documents se répondent.

**4\. Groupe qualité destination :** si un groupe qualité local existe (élus, socio-professionnels), y présenter le plan renforce la dimension « amélioration externe » citée par le référentiel.

## Exemple de plan d'actions

```
PLAN D'ACTIONS QUALITÉ 2026

Action 1 : Traduire le questionnaire de satisfaction en allemand
Source : critère 91 (bonus) + clientèle DE en hausse
Responsable : [conseillère référente langues]
Échéance : avril 2026
Indicateur : questionnaire DE en ligne
Statut : en cours

Action 2 : Réduire le délai de réponse courriel à 24 h
Source : bilan écoute client 2025 (délai moyen 36 h)
Responsable : référent qualité
Échéance : juin 2026
Indicateur : délai moyen mesuré au bilan annuel
Statut : à lancer
```

## Erreurs à éviter

❌ Un plan sans responsables ni échéances

❌ Un plan figé, jamais mis à jour entre deux audits

❌ Des actions sans lien avec les constats de l'écoute client et des dysfonctionnements