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# Critère 110 - L'OT communique sur sa démarche qualité mis en place vis-à-vis des clients (exemple : dans l'espace d'accueil, son site internet, dans sa documentation, etc). Ce critère concerne la démarche qualité de l'OT et ses engagements clients.
- URL: https://www.otb.bzh/docs/all/critere-110/
- Published: 2026-07-22T06:28:00.000Z
- Updated: 2026-07-22T06:28:00.000Z
- Description: ❏ Très satisfaisant ❏ Satisfaisant ❏ Insatisfaisant ❏ Très insatisfaisant ❏ Non concerné | Famille Information Communication | Coefficient : 3
- Author: OTB - Fédération des offices de tourisme de Bretagne
- Tags: #docs-col, Destination d'excellence, #group-promotion-labels-tourisme

## Définition du critère

En adhésion et renouvellement. Famille Information Communication. Coef 3.

## Exigences pour obtenir le label

- La démarche qualité de l'OT et ses **engagements clients** sont visibles du public : espace d'accueil, site internet, documentation.
- Critère audité dès l'adhésion : pas besoin d'être déjà labellisé pour communiquer sur sa démarche.

## Conseils pour réussir

**1\. Rédiger des engagements clients courts et concrets**, directement tirés des critères déjà respectés.

**2\. Les afficher aux trois endroits contrôlés :** cadre ou totem en espace d'accueil, page « notre démarche qualité » sur le site internet, encart dans le guide destination.

**3\. Inviter à s'exprimer :** associer les engagements au dispositif d'écoute client (QR code du questionnaire de satisfaction, critères 88-89) crédibilise la démarche.

## Exemple d'engagements clients

```
NOS ENGAGEMENTS QUALITÉ

1. Vous accueillir avec le sourire, en français, anglais
   et allemand
2. Répondre à vos courriels sous 24 h ouvrées
3. Vous offrir une information fiable et actualisée
4. Écouter votre avis : questionnaire de satisfaction
   disponible à l'accueil et via QR code
5. Traiter toute réclamation sous 15 jours
6. Rendre nos services accessibles à tous les publics
```

## Erreurs à éviter

❌ Une démarche qualité réelle mais invisible pour le client

❌ Des engagements généraux (« la qualité est notre priorité ») sans promesse vérifiable

❌ Une page web orpheline, non reliée au menu du site