> ## Content Index
> Fetch the complete content index at: https://www.otb.bzh/llms.txt
> Use this file to discover other available public pages before exploring further.

# Critère 96 - Un référent qualité est identifié dans l'établissement.
- URL: https://www.otb.bzh/docs/all/critere-96/
- Published: 2026-07-22T06:00:00.000Z
- Updated: 2026-07-22T06:00:00.000Z
- Description: ❏ Oui ❏ Non | Famille Qualité de la prestation | Coefficient : 3
- Author: OTB - Fédération des offices de tourisme de Bretagne
- Tags: #docs-col, Destination d'excellence, #group-dispositions-pour-assurer-la-qualité-des-services

## Définition du critère

Pas de Non concerné possible. Identification en amont de la visite mystère. Coef 3\. Famille Qualité de la prestation.

## Exigences pour obtenir le label

- Un référent qualité est **officiellement désigné** au sein de l'équipe (dans les petites structures, il peut s'agir de la direction).
- Son identité est **connue de toute l'équipe** et communiquée en amont de la visite mystère.
- Il pilote la démarche : dysfonctionnements (critère 97), indicateurs (98), réunion qualité (99) et plan d'actions (100). C'est lui que l'auditeur interroge en dévoilé.

## Conseils pour réussir

**1\. Formaliser la désignation :**

- Lettre de mission signée par la direction : rôle, missions, temps dédié
- Mission intégrée à la fiche de poste et à l'organigramme

**2\. Donner les moyens :**

- Temps dédié régulier inscrit au planning
- Formation au pilotage de la démarche (ADN Tourisme, relais territoriaux, Institut du Tourisme de Bretagne)

**3\. Rendre le référent visible :**

- Présentation dans le livret d'accueil du personnel (critère 106)
- Présentation à chaque nouvel entrant lors de l'intégration (critère 105)

## Exemple de lettre de mission

```
LETTRE DE MISSION - RÉFÉRENT QUALITÉ

Je soussigné(e), [Prénom NOM], Directeur(trice) de l'Office de
Tourisme de [Destination], désigne [Prénom NOM], [fonction],
en qualité de référent(e) qualité de l'établissement.

Missions confiées :
- Animer la démarche qualité Destination d'Excellence
- Tenir le registre des dysfonctionnements et suivre les actions
- Analyser annuellement les indicateurs qualité et l'écoute client
- Co-animer la réunion qualité annuelle avec la direction
- Préparer et suivre le plan d'actions qualité annuel

Temps dédié : [X heures] par semaine.

Fait à [Ville], le [date]
Signature de la direction        Signature du référent qualité
```

## Erreurs à éviter

❌ Un référent désigné « sur le papier », sans temps dédié ni missions définies

❌ Une équipe incapable de citer son référent qualité lors de l'audit

❌ Un référent qui porte tout seul : il anime la démarche, la qualité reste l'affaire de toute l'équipe