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# Critère 97 - L'OT identifie les dysfonctionnements internes et met en place les actions préventives ou correctives.
- URL: https://www.otb.bzh/docs/all/critere-97/
- Published: 2026-07-22T06:02:00.000Z
- Updated: 2026-07-22T06:02:00.000Z
- Description: ❏ Oui ❏ Non | Famille Qualité de la prestation | Coefficient : 3
- Author: OTB - Fédération des offices de tourisme de Bretagne
- Tags: #docs-col, Destination d'excellence, #group-dispositions-pour-assurer-la-qualité-des-services

## Définition du critère

Pas de Non concerné possible. Ce critère concerne a minima les chapitres du référentiel Qualité. Il est recommandé d'étendre cette méthode aux autres services de la structure. Famille Qualité de la prestation. Coef 3.

## Exigences pour obtenir le label

- Un dispositif d'enregistrement des dysfonctionnements internes existe (fiche ou registre, tableur partagé, module de l'application de gestion des labels).
- Chaque dysfonctionnement donne lieu à une **action corrective** (traiter le problème) ou **préventive** (éviter qu'il ne revienne), avec un responsable et une échéance.
- Le périmètre couvre au minimum les chapitres du référentiel : accueil, information, communication, boutique, écoute client.

## Conseils pour réussir

**1\. Créer une fiche de dysfonctionnement simple :**

- Date, description factuelle, cause identifiée
- Action décidée, responsable, échéance
- Vérification de l'efficacité et clôture

**2\. Faire vivre le registre :**

- Revue des fiches ouvertes à chaque réunion d'équipe
- Les dysfonctionnements récurrents alimentent le plan d'actions qualité (critère 100)

**3\. Relier à l'écoute client :** réclamations (critères 92-95) et remarques orales sont traitées avec la même méthode.

## Exemple de fiche de dysfonctionnement

```
FICHE DE DYSFONCTIONNEMENT N° 2026-04

Date : 12/03/2026
Constaté par : [conseiller en séjour]

Dysfonctionnement : rupture répétée du guide destination
en présentoir depuis 2 semaines.

Cause identifiée : aucun seuil de réassort défini.

Action corrective : réassort immédiat (fait le 12/03).
Action préventive : seuil d'alerte de stock (20 ex.) +
contrôle hebdomadaire inscrit au planning d'ouverture.

Responsable : conseiller référent documentation
Échéance : semaine 12
Efficacité vérifiée le : 30/04/2026 - fiche clôturée
```

## Erreurs à éviter

❌ Sans enregistrement écrit, pas de preuve pour l'auditeur

❌ Des fiches ouvertes jamais clôturées ni vérifiées

❌ Limiter le dispositif aux réclamations clients en oubliant les incidents internes