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# Critère 98 - L'OT effectue au moins 1 fois par an l'analyse des indicateurs qualité (activité et écoute client, réclamations, incidents internes, remarques et suggestions, etc).
- URL: https://www.otb.bzh/docs/all/critere-98/
- Published: 2026-07-22T06:04:00.000Z
- Updated: 2026-07-22T06:04:00.000Z
- Description: ❏ Oui ❏ Non | Famille Qualité de la prestation | Coefficient : 3
- Author: OTB - Fédération des offices de tourisme de Bretagne
- Tags: #docs-col, Destination d'excellence, #group-dispositions-pour-assurer-la-qualité-des-services

## Définition du critère

Pas de Non concerné possible. Il est recommandé de formaliser l'enregistrement des remarques exprimées oralement et leur analyse. Famille Qualité de la prestation. Coef 3.

## Exigences pour obtenir le label

- Une analyse annuelle formalisée (bilan écrit) couvrant au minimum : indicateurs d'activité, écoute client (satisfaction, avis en ligne), réclamations, incidents internes, remarques et suggestions.
- L'analyse dégage des tendances et alimente le plan d'actions qualité (critère 100).

## Conseils pour réussir

**1\. Construire un tableau de bord annuel** avec les indicateurs déjà disponibles :

- Fréquentation des BIT et demandes par canal (comptoir, téléphone, courriel, réseaux sociaux)
- Taux de satisfaction, note moyenne Google et Tripadvisor
- Nombre et délais de traitement des réclamations
- Dysfonctionnements ouverts / clos (critère 97)

**2\. Comparer d'une année sur l'autre :** c'est l'évolution qui fait parler les chiffres, pas la valeur brute.

**3\. Présenter le bilan à l'équipe** lors de la réunion qualité annuelle (critère 99) : un même document sert les deux critères.

**4\. Archiver le bilan :** c'est la preuve documentaire attendue par l'auditeur.

## Erreurs à éviter

❌ Des données collectées mais jamais analysées ni commentées

❌ Un bilan qui ne débouche sur aucune action

❌ Oublier les remarques orales, à enregistrer puis intégrer à l'analyse