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# Critère 75 - Le personnel est aimable, disponible et attentif aux besoins de la clientèle. Il est capable d'apporter des renseignements sur les produits proposés.
- URL: https://www.otb.bzh/docs/destination-dexcellence/critere-75-le-personnel-est-aimable-disponible-et-attentif-aux-besoins-de-la-clientele-il-est-capable-dapporter-des-renseignements-sur-les-produits-proposes/
- Published: 2025-11-19T21:00:32.000Z
- Updated: 2025-11-19T21:00:32.000Z
- Description: ❏ Oui ❏ Non ❏ Non concerné | Famille Qualité de la prestation | Coefficient : 3
- Author: Pierre BOUTON
- Tags: Destination d'excellence, #docs-col, #group-les-services-complémentaires-de-la-structure-principal

### **Définition du critère**

Poser une question sur un produit. Evaluer la capacité à répondre. Contrôle visuel. Le personnel est aimable, disponible et attentif aux besoins de la clientèle. Il est capable d'apporter des renseignements sur les produits proposés.

### **Exigences pour obtenir le label**

Capacité démontrée à répondre aux questions sur les produits avec amabilité et précision.

### **Conseils pour réussir**

**Comportement attendu :**

**Amabilité :**

- Sourire et contact visuel
- Formules de politesse adaptées
- Ton chaleureux et accueillant
- Patience face aux hésitations
- Pas de jugement sur le budget

**Disponibilité :**

- Présence physique dans l'espace boutique
- Attention portée aux clients (déambulation, hésitations)
- Proposition d'aide sans être intrusif
- Réactivité aux sollicitations
- Gestion des files d'attente

**Attention aux besoins :**

- Observation et écoute active
- Questions pour cerner la demande
- Proposition de produits adaptés
- Reformulation pour confirmation
- Alternatives si produit indisponible

**Connaissance produits :**

- Origine et fabrication
- Caractéristiques techniques
- Conseils d'utilisation
- Producteurs et artisans
- Histoire et anecdotes

### **Exemples de situations et réponses attendues**

**Situation 1 : Client cherchant un cadeau**

❌ Réponse insuffisante :  
"Vous avez des idées de cadeaux ?"  
→ Question fermée, pas d'accompagnement

✅ Réponse attendue :  
"Bonjour ! Je peux vous aider à trouver un cadeau ? Pour qui est-ce destiné ?  
Avez-vous une idée de budget ?"  
→ Questions ouvertes, accompagnement proactif

**Situation 2 : Question sur un produit local**

Client : "Ce miel, il vient d'où exactement ?"

❌ Réponse insuffisante :  
"C'est un producteur local."

✅ Réponse attendue :  
"Ce miel est produit par M. Le Goff, apiculteur à Plougasnou, à 15 km d'ici.  
Ses ruches sont situées près de la côte, ce qui donne ce goût légèrement iodé  
caractéristique. C'est un miel de fleurs de printemps, très doux."

**Situation 3 : Hésitation entre deux produits**

Client : "Je ne sais pas lequel choisir..."

❌ Réponse insuffisante :  
"Les deux sont bien."

✅ Réponse attendue :  
"Je comprends, ils ont chacun leurs atouts ! Celui-ci \[désigner\] est plus  
traditionnel, fabriqué selon une recette ancestrale. Celui-là \[désigner\]  
est plus contemporain dans sa présentation. Tout dépend de vos goûts et  
de la personne à qui vous l'offrez. Qu'est-ce qui vous attire davantage ?"

#### **Formation recommandée du personnel**

**Connaissance produits (formation initiale et continue) :**

- Fiches produits détaillées
- Visite chez les producteurs/artisans
- Dégustation/test des produits
- Storytelling pour chaque gamme
- Mise à jour régulière (nouveautés)

**Techniques de vente (formation annuelle) :**

- Écoute active et questionnement
- Reformulation et argumentation
- Gestion des objections
- Vente additionnelle
- Clôture de vente

**Savoir-être (formation continue) :**

- Communication non-verbale
- Gestion du stress
- Gestion des clients difficiles
- Travail en équipe
- Standards de service