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# Critère 84 - L'OT prend connaissance des avis des visiteurs sur au moins 2 sites.
- URL: https://www.otb.bzh/docs/destination-dexcellence/critere-84-lot-prend-connaissance-des-avis-des-visiteurs-sur-au-moins-2-sites/
- Published: 2025-11-23T17:08:47.000Z
- Updated: 2025-11-23T17:08:47.000Z
- Description: ❏ Oui ❏ Non | Famille Qualité de la prestation | Coefficient : 9
- Author: Pierre BOUTON
- Tags: Destination d'excellence, #docs-col, #group-l'écoute-client

## **Définition du critère**

CRITERE OBLIGATOIRE ECOUTE CLIENT. Pas de Non concerné possible. Non si aucun référencement sur aucun site d'avis en ligne. L'auditeur interroge pour savoir quels sites l'OT suit : Google MyBusiness, TripAdvisor, Pages Jaunes, etc., et l'interroge sur le contenu des derniers commentaires. Contrôle visuel. L'Office de Tourisme (OT) prend connaissance des avis des visiteurs sur au moins 2 sites d'avis en ligne.

## **Exigences pour obtenir le label**

- **Pas de "Non concerné" possible** : ce critère est obligatoire
- **Référencement actif** : l'OT doit être présent sur au moins 2 sites d'avis en ligne
- **Connaissance effective** : l'auditeur interroge sur le contenu des derniers commentaires reçus
- **Critère non validé** si aucun référencement sur aucun site d'avis en ligne

## **Conseils pratiques**

**1\. Choisissez les plateformes adaptées à votre destination**

- **Google My Business** (désormais Google Business Profile) : incontournable, première visibilité sur Google
- **TripAdvisor** : référence mondiale pour le tourisme
- **Pages Jaunes** : forte présence française
- **Facebook** : avis et recommandations intégrés
- **Yelp** : selon votre clientèle internationale
- **Petit Futé** : pour les destinations françaises

**2\. Organisez une veille régulière**

- Consultez vos plateformes **au minimum hebdomadairement** (idéalement quotidiennement)
- Désignez un responsable de la veille des avis
- Créez un **tableau de suivi** avec : date de l'avis, plateforme, note, contenu, actions entreprises
- Paramétrez les **notifications automatiques** pour recevoir les nouveaux avis

**3\. Centralisez l'information**

- Créez un **fichier de suivi partagé** accessible par toute l'équipe
- Organisez des **réunions d'équipe régulières** pour analyser les retours
- Identifiez les **tendances** : points forts récurrents, axes d'amélioration

### **Exemples concrets**

### **Exemple 1 : Tableau de suivi hebdomadaire**

**Exemple de tableau de suivi des avis :**

| Plateforme        | Nouveaux | Note moy. | Points remarquables                       |
| ----------------- | -------- | --------- | ----------------------------------------- |
| Google MyBusiness | 3 avis   | 4,5/5     | \+ accueil chaleureux - parking compliqué |
| TripAdvisor       | 2 avis   | 5/5       | \+ document riche + conseils personnalisé |
| TOTAL             | 5 avis   | 4,75/5    | Actions = améliorer signalétique parking  |

### **Exemple 2 : Procédure de veille quotidienne**

**Rituel du matin (10 minutes) :**

1. Connexion à Google My Business → lecture nouveaux avis
2. Vérification TripAdvisor → lecture et classification
3. Consultation Facebook → commentaires et messages
4. Note dans le carnet de liaison si points importants
5. Réponse aux avis négatifs dans les 24h (voir critère 86)

### **Exemple 3 : Synthèse mensuelle**

**RAPPORT E-RÉPUTATION - Novembre 2024**

**Volumétrie :**

- 18 avis Google (dont 16 positifs, 2 neutres)
- 12 avis TripAdvisor (dont 11 positifs, 1 négatif)
- 8 commentaires Facebook
- **Total : 38 retours clients**

**Note moyenne globale : 4.6/5**

**Top 3 des compliments :**

1. Qualité de l'accueil (23 mentions)
2. Richesse de la documentation (15 mentions)
3. Conseils personnalisés (12 mentions)

**Points d'attention :**

1. Horaires d'ouverture jugés restrictifs (4 mentions)
2. Manque de parking proche (3 mentions)
3. Site web difficile d'accès (2 mentions)

**Actions décidées :**

- Étude de faisabilité pour élargir les horaires en juillet-août
- Amélioration de la signalétique vers les parkings
- Refonte du site web prévue T1 2025

### **Exemple 4 : Formation de l'équipe**

**Réunion mensuelle :** 30 minutes dédiées aux avis

- Lecture collective des meilleurs avis (motivation)
- Analyse des avis négatifs (amélioration)
- Décisions d'actions correctives
- Valorisation des conseillers cités positivement

## Préparation à l'audit

**L'auditeur vous demandera :**

- "Quels sites d'avis suivez-vous ?"
- "Pouvez-vous me montrer les derniers avis reçus ?"
- "Que disent vos derniers avis ?"
- "Quels sont les points positifs récurrents ?"
- "Avez-vous identifié des axes d'amélioration ?"

**Préparez-vous à :**

- Montrer les plateformes suivies (sur ordinateur/smartphone)
- Citer de mémoire des commentaires récents
- Démontrer votre connaissance fine des retours
- Expliquer les actions mises en place suite aux remarques