> ## Content Index > Fetch the complete content index at: https://www.otb.bzh/llms.txt > Use this file to discover other available public pages before exploring further. # Critère 89 - Les clients sont informés de l’outil de recueil de la satisfaction - URL: https://www.otb.bzh/docs/destination-dexcellence/critere-89-les-clients-sont-informes-de-loutil-de-recueil-de-la-satisfaction-2/ - Published: 2025-12-11T09:32:12.000Z - Updated: 2025-12-11T09:32:12.000Z - Description: ❏ Oui ❏ Non | Famille Qualité de la prestation | Coefficient : 3 - Author: Pierre BOUTON - Tags: Destination d'excellence, #docs-col, #group-l'écoute-client ## **Définition du critère** Les clients sont informés de l'outil de recueil de la satisfaction. Pas de Non concerné possible. Une sollicitation orale ou écrite à l'intérieur de l'OT à proximité du conseiller rencontré (ex : affichage, e-mail, autocollant, remise d'une carte de visite ou d'un marque-page, etc.) informe le client des modalités de recueil de sa satisfaction. Contrôle visuel. ## Exigences pour obtenir le label - Pas de "Non concerné" possible (critère obligatoire) - Sollicitation orale ou écrite à l'intérieur de l'OT - Information à proximité du conseiller rencontré - Modalités de recueil clairement communiquées - Contrôle visuel lors de l'audit ## Moyens de communication acceptés Une sollicitation peut prendre plusieurs formes : - **Affichage visible** : poster, chevalet, panneau - **Carte de visite** avec QR code - **Marque-page ou flyer** informatif - **Autocollant** sur le comptoir - **Mention orale** par le conseiller - **Email de suivi** après la visite ## Conseils pour réussir ### **1\. Multipliez les points de contact** Ne vous limitez pas à un seul support. Créez plusieurs occasions pour informer le client : - À l'accueil (affichage, mention orale) - Au comptoir (autocollant, chevalet) - À la sortie (flyer, carte de visite) - Par email (si coordonnées collectées) ### **2\. Utilisez un langage clair et incitatif** - Évitez le jargon administratif - Privilégiez des formulations engageantes - Expliquez l'utilité de l'avis pour améliorer le service - Précisez le temps nécessaire (ex : "2 minutes") ### **3\. Facilitez l'accès à l'outil** - QR code facilement scannable - URL courte et mémorisable - Lien direct (pas de navigation complexe) - Application mobile si disponible ### **4\. Positionnez stratégiquement vos supports** - Hauteur des yeux (120-170 cm) - Proximité immédiate du conseiller - Zones de passage et d'attente - Comptoir de remise de documentation ## Exemples de mise en œuvre réussie ### **Exemple 1 : Affichage au comptoir d'accueil** ![](https://storage.ghost.io/c/8d/9a/8d9ac63a-a682-48e0-82a2-24dcd68e78c7/content/images/2025/12/image.png) ### **Exemple 2 : Carte de visite double usage** **Recto** : coordonnées de l'Office de Tourisme **Verso** : - "Donnez-nous votre avis !" - QR code vers le questionnaire - "Votre satisfaction, notre priorité" - URL courte ### **Exemple 3 : Marque-page informatif** Format : 5 cm x 15 cm - Visuel attractif de la destination - "Vous avez aimé votre visite ?" - QR code + URL - "Aidez les futurs visiteurs à découvrir notre région" - Distribué avec chaque guide ou brochure remis ### **Exemple 4 : Autocollant sur comptoir** Format : 10 cm x 10 cm, en position centrale ### **Exemple 5 : Mention orale systématique** Script conseillé pour les conseillers en séjour : *"Avant de partir, n'oubliez pas : votre avis nous intéresse vraiment ! Vous pouvez nous laisser un retour en scannant ce QR code \[montrer\] ou sur notre site. Cela nous aide énormément à nous améliorer. Je vous souhaite un excellent séjour !"* **Exemple 6 : Email de suivi** Si le client a laissé son email pour recevoir de la documentation : Objet : Votre visite à l'Office de Tourisme de \[Destination\] Bonjour \[Prénom\], Nous espérons que les informations transmises lors de votre passage à notre Office de Tourisme vous ont été utiles pour profiter pleinement de votre séjour. Votre satisfaction est notre priorité. Pourriez-vous prendre 2 minutes pour nous faire part de votre expérience ? \[Bouton : Donner mon avis\] Votre retour nous permettra d'améliorer continuellement nos services. Merci et excellente découverte de notre territoire ! L'équipe de l'Office de Tourisme ## Erreurs à éviter ❌ **Support unique et peu visible** : Un simple petit panneau au fond de l'OT ne suffit pas ❌ **Pas de sollicitation orale** : Le conseiller ne mentionne jamais l'outil de satisfaction ❌ **QR code trop petit** : Difficile à scanner, décourageant pour les visiteurs ❌ **Formulation administrative** : "Veuillez répondre au questionnaire d'évaluation de la qualité de service" → trop formel ❌ **Absence de multilinguisme** : Seul le français est présent, alors que la clientèle est internationale ## Points de vigilance pour l'audit **L'auditeur vérifiera :** - La visibilité immédiate des supports - La présence d'au moins un support à proximité du conseiller - La clarté de l'information (comment donner son avis) - L'accessibilité de l'outil (QR code fonctionnel, URL valide) **Bonnes pratiques complémentaires :** - Former les conseillers à mentionner systématiquement l'outil - Renouveler régulièrement les supports (éviter l'usure) - Tester régulièrement les QR codes et liens - Adapter selon les retours (si peu de réponses, changer l'approche)