Critère 94 - Les réponses aux avis négatifs et aux réclamations sont personnalisées et constructives.

Définition du critère

CRITERE OBLIGATOIRE ECOUTE CLIENT. Pas de Non concerné possible. La réponse marque la prise en compte de la réclamation, fait preuve d'empathie, clarifie les circonstances et apporte une solution. Il est également recommandé de formaliser l'enregistrement des insatisfactions exprimées oralement. Différencier les réclamations sur l'OT et de celles sur les socio-professionnels. Non concerné possible si aucun avis mentionnant une insatisfaction notable (insatisfaction majeure, et/ou récurrente, présentant des éléments factuels de mécontentement pouvant entrainer la perte des nouveaux clients). Contrôle documentaire.

Exigences pour obtenir le label

Pas de "Non concerné" possible sauf si aucune insatisfaction notable ni réclamation.

Toute réponse doit obligatoirement contenir :

1. Prise en compte : reconnaissance explicite du problème
2. Empathie : expression de compréhension
3. Clarification : explication factuelle des circonstances
4. Solution : action corrective ou explication claire

Différenciation requise : Réclamations sur l'OT vs sur les socio-professionnels

Conseils pour réussir

Structure d'une bonne réponse (7 étapes) :

1. Salutation personnalisée (nom du client)
2. Remerciement
3. Empathie ("Je comprends votre déception...")
4. Clarification factuelle (sans justifications excessives)
5. Excuses sincères si l'OT est en tort
6. Solution concrète + engagement pour l'avenir
7. Signature personnalisée (prénom, nom, fonction)

Vocabulaire empathique :

• ✅ "Je comprends parfaitement votre frustration..."
• ✅ "Nous regrettons sincèrement que..."
• ✅ "Votre expérience aurait dû être différente..."
• ❌ "Nous faisons toujours de notre mieux" (défensif)
• ❌ "Ce n'est pas notre faute si..." (rejet)
• ❌ "Vous auriez dû..." (culpabilisation)

Exemple de bonne réponse

Réclamation : "Accueil désagréable, conseiller peu aimable ce matin."

Réponse :

Chère Madame Dupont,

Je vous remercie d'avoir pris le temps de nous faire part de votre 
expérience.

Je comprends parfaitement votre déception face à cet accueil qui n'était 
pas à la hauteur de vos attentes ni de nos exigences. Je regrette 
sincèrement cette situation.

J'ai immédiatement échangé avec l'équipe pour comprendre les 
circonstances et rappeler l'importance fondamentale de l'amabilité 
dans notre métier.

Je vous présente mes excuses au nom de toute notre équipe. Si vous 
revenez dans notre région, j'espère que vous nous donnerez une nouvelle 
chance de vous démontrer la qualité de notre accueil.

Très cordialement,

Pierre Martin
Directeur
Office de Tourisme
pierre.martin@ot.fr - 02 XX XX XX XX

Erreurs à éviter

❌ Réponse impersonnelle type ("Merci pour votre retour. Cordialement, L'équipe") ❌ Ton défensif ou justificatif ❌ Absence d'empathie ❌ Pas de solution proposée ❌ Signature non personnalisée