Critère 91 - BONUS - L'outil de recueil de la satisfaction est traduit dans une deuxième langue étrangère.

Définition du critère

L'outil de recueil de la satisfaction est traduit dans une deuxième langue étrangère.

Exigences pour obtenir le label

• Non obligatoire pour l'obtention du label
• Valorise les OT faisant un effort supplémentaire d'accessibilité
• Noter "Non concerné" si réponse négative
• Constat visuel lors de l'audit

Pourquoi aller au-delà du minimum ?

Avantages d'un questionnaire multilingue élargi :

• Meilleure représentativité de tous les segments de clientèle
• Image professionnelle et internationale renforcée
• Taux de réponse global amélioré
• Données plus riches pour l'analyse
• Différenciation par rapport à la concurrence

Investissement modéré :

• Coût de traduction limité (questionnaire court)
• Une fois traduit, maintenance facile
• Utilisation des mêmes outils techniques

Stratégie de choix de la 2ème langue

Analyse des données :

1. Fréquentation étrangère par nationalité
2. Poids économique de chaque marché
3. Langues maîtrisées au sein de l'équipe
4. Stratégie de développement touristique

Combinaisons courantes :

• Anglais + Allemand (standard France)
• Anglais + Espagnol (Sud et Ouest de la France)
• Anglais + Néerlandais (Nord et Bretagne)
• Anglais + Italien (Sud-Est)

Exemples de mise en œuvre

Exemple 1 : OT de Bretagne

• Langue 1 : Anglais (clientèle internationale)
• Langue 2 : Allemand (marché historique important)
• Bonus : Néerlandais (forte présence camping-caristes) → 3 langues étrangères = doublement valorisant

Exemple 2 : OT de montagne proche Suisse

• Langue 1 : Anglais (standard)
• Langue 2 : Allemand (proximité géographique + clientèle suisse alémanique)
• Justification : 25% de la clientèle germanophones

Exemple 3 : OT de zone balnéaire

• Langue 1 : Anglais
• Langue 2 : Néerlandais (40% des campings occupés par des Néerlandais en saison)
• Résultat : taux de réponse en néerlandais = 30% des avis collectés

Conseils pour valoriser ce critère bonus

1. Communiquez sur votre multilinguisme

• Mentionnez-le dans votre communication
• "Questionnaire disponible en 4 langues"
• Affichage des drapeaux sur les supports

2. Exploitez les synergies

• Si votre site web est en 3 langues, le questionnaire devrait l'être aussi
• Si vos conseillers parlent italien, proposez le questionnaire en italien
• Cohérence globale de votre démarche d'accueil international

3. Analysez les retours par langue

• Identifiez les spécificités culturelles dans les attentes
• Adaptez votre offre selon les marchés
• Communiquez les résultats à votre équipe

4. Mutualisez avec d'autres supports

Les traductions du questionnaire peuvent servir pour :

• Panneaux d'information
• Fiches pratiques
• Site internet
• Signalétique

Tableau récapitulatif : Langues étrangères

SUIVI DES RÉCLAMATIONS

Vue d'ensemble

Le traitement des réclamations est un indicateur majeur de la qualité de service et de l'orientation client d'un Office de Tourisme. Une gestion professionnelle des insatisfactions permet non seulement de fidéliser les clients mécontents, mais aussi d'identifier les dysfonctionnements et de progresser continuellement.

Importance stratégique :

• 3 critères obligatoires "Écoute Client" (critères 93, 94, 95)
• Coefficient élevé (9 pour les critères 93 et 94)
• Procédure formalisée exigée
• Traçabilité complète requise

Enjeux :

• Un client mécontent qui obtient satisfaction devient plus fidèle qu'un client satisfait : transformer l'insatisfaction en opportunité
• Les réclamations révèlent les dysfonctionnements : source d'amélioration continue
• La gestion des réclamations impacte l'e-réputation : les réponses publiques aux avis sont scrutées par les futurs clients