Critère 92 - L’OT a formalisé une procédure écrite pour le suivi des réclamations.

Définition du critère

Pas de Non concerné possible. A minima, la procédure précise qui répond aux réclamations et sous quel délai de réponse et où sont archivées les réclamations. Elle distingue les réclamations (écrites, avec coordonnées pour lesquelles une réponse est attendue) des remarques orales. Elle différencie les modalités de traitement et suivi selon que la réclamation porte sur les services proposés par l’OT, ou sur la collectivité ou un prestataire du territoire. La procédure est examinée en dévoilé avant le débriefing sur le BIT principal et en fin de la visite mystère. Contrôle documentaire

Exigences pour obtenir le label

• Pas de "Non concerné" possible (critère obligatoire)
• Document écrit et formalisé
• Contrôle documentaire lors de l'audit
• Examen en dévoilé avant le débriefing sur le BIT principal

Éléments obligatoires de la procédure

La procédure doit obligatoirement préciser :

1. Définition des réclamations

Distinguer clairement :

• Réclamations : écrites, avec coordonnées, attente d'une réponse
• Remarques orales : exprimées verbalement, sans attente formelle de réponse

2. Responsabilités

Préciser :

• Qui répond aux réclamations (nom, fonction)
• Qui valide les réponses (responsable final)
• Qui archive les réclamations
• Circuit de validation des réponses

3. Délais de réponse

Indiquer :

• Délai d'accusé de réception : 72h maximum
• Délai de réponse définitive : 15 jours ouvrés maximum
• Exceptions possibles (ex : demandes de remboursement)

4. Lieu d'archivage

Préciser :

• Support d'archivage (papier, numérique, mixte)
• Emplacement physique ou chemin d'accès numérique
• Durée de conservation
• Qui peut consulter les archives

5. Typologie des réclamations et modalités de traitement

Différencier obligatoirement trois types :

TYPE A - Réclamations sur les services de l'OT

• Accueil, information, documentation
• Boutique, visites guidées
• Tout service directement géré par l'OT
• Traitement : réponse directe de l'OT

TYPE B - Réclamations sur la collectivité

• Propreté, signalétique, stationnement
• Équipements publics, services municipaux
• Traitement : accusé de réception + transmission au service concerné + relance

TYPE C - Réclamations sur un prestataire du territoire

• Hébergeur, restaurateur, loueur
• Site touristique, tout professionnel référencé
• Traitement : accusé de réception + transmission au prestataire + suivi

Conseils pour réussir

1. Rédigez une procédure claire et opérationnelle

• Format : 2 à 4 pages maximum
• Langage : précis mais accessible
• Structure : logique et chronologique
• Visuels : logigramme fortement recommandé

2. Impliquez l'équipe dans l'élaboration

• Atelier participatif pour définir la procédure
• Prise en compte des situations réellement vécues
• Appropriation facilitée par la co-construction
• Validation collective avant adoption

3. Formez l'ensemble des conseillers

• Session de formation dédiée
• Jeux de rôle (gestion de réclamation)
• Quiz de vérification des connaissances
• Mise à disposition du document (version papier + numérique accessible)

4. Testez et ajustez

• Mise en situation avec des cas réels
• Identification des zones floues ou complexes
• Ajustements avant validation finale
• Révision annuelle

5. Préparez les outils associés

• Registre des réclamations (Excel ou logiciel dédié)
• Modèles de réponses types
• Annuaire des contacts (services municipaux, prestataires)
• Indicateurs de suivi

Exemple de procédure type

Voici un modèle complet de procédure que vous pouvez adapter :

PROCÉDURE DE GESTION DES RÉCLAMATIONS Office de Tourisme de [Destination]

Version 2.0 - Date : [JJ/MM/AAAA]

1. OBJET

Cette procédure définit les modalités de traitement et de suivi des réclamations reçues par l'Office de Tourisme, qu'elles concernent nos services, la collectivité ou les prestataires du territoire.

2. DÉFINITIONS

Réclamation : Expression écrite (courrier, email, formulaire web, avis en ligne) d'une insatisfaction par un client identifié (coordonnées fournies) et attendant une réponse de l'OT.

Remarque orale : Expression verbale d'une insatisfaction sans demande formelle de réponse. Ces remarques sont notées dans le registre des remarques mais ne déclenchent pas la procédure complète.

Insatisfaction notable : Insatisfaction majeure et/ou récurrente, présentant des éléments factuels de mécontentement pouvant entraîner la perte de nouveaux clients.

3. RESPONSABILITÉS

• Réception : Tout membre de l'équipe peut recevoir une réclamation
• Traitement et réponse : [Nom/Fonction] - Responsable Qualité
• Validation : [Nom] - Directeur(trice) de l'OT
• Archivage : [Nom/Fonction] - Secrétariat/Administration

4. DÉLAIS

• Accusé de réception : 72 heures maximum (3 jours ouvrés)
• Réponse définitive : 15 jours ouvrés maximum
  • Exception : demandes de remboursement (délai selon procédure comptable)
  • Si recherches nécessaires : envoi d'une lettre de prise en compte sous 72h avec délai de réponse estimé

5. PROCESSUS DE TRAITEMENT

5.1 - Réception et enregistrement

• Toute réclamation reçue est immédiatement transmise au Responsable Qualité
• Enregistrement dans le registre des réclamations (cf. Annexe 1)
• Informations à consigner obligatoirement :
  • Date et heure de réception
  • Canal (courrier postal, email, avis en ligne, formulaire web, téléphone)
  • Identité complète du réclamant
  • Coordonnées de contact
  • Objet précis de la réclamation
  • Type (OT / Collectivité / Prestataire)
  • Niveau de gravité (mineur, moyen, majeur)

5.2 - Accusé de réception (sous 72h maximum)

Envoi systématique pour toute réclamation.

Modèle type :

Madame/Monsieur [Nom],

Nous accusons réception de votre message du [date] concernant [objet précis].

Votre satisfaction est notre priorité. Nous examinons votre demande avec
la plus grande attention et reviendrons vers vous avec une réponse détaillée
dans un délai maximum de 15 jours ouvrés.

[Si recherches nécessaires : "Votre demande nécessite des vérifications
complémentaires auprès de [prestataire/service]. Nous vous tiendrons
informé(e) régulièrement de l'avancement du traitement."]

Nous vous remercions de nous avoir alertés sur cette situation et vous
prions d'agréer, Madame/Monsieur, nos salutations distinguées.

[Prénom Nom]
[Fonction]
Office de Tourisme de [Destination]
[Coordonnées]

5.3 - Rédaction de la réponse définitive

Toute réponse doit obligatoirement :

✓ Être personnalisée (pas de réponse type non adaptée) ✓ Faire preuve d'empathie ("Je comprends votre déception...") ✓ Clarifier les circonstances (expliquer ce qui s'est passé) ✓ Apporter une solution concrète ou une explication claire ✓ Présenter des excuses sincères si l'OT est en tort ✓ Remercier le client pour son retour constructif ✓ Être validée par la Direction avant envoi