Critère 93 - L'OT accuse réception des réclamations dans un délai de 72h et répond dans un délai maximum de 15 jours.

Définition du critère

CRITERE OBLIGATOIRE ECOUTE CLIENT. Pas de Non concerné possible. Si la réclamation nécessite des recherches, envoi d'une lettre (ou courriel) de prise en compte de la réclamation. Les réponses se font dans un délai maximum de 15 jours ouvrés exception faite des demandes de remboursement. Non concerné possible si aucun avis mentionnant une insatisfaction notable (insatisfaction majeure, et/ou récurrente, présentant des éléments factuels de mécontentement pouvant entrainer la perte des nouveaux clients) n’est signalé sur les sites d’avis suivis par l'OT. Le respect du critère est examiné lors de : l'audit en dévoilé avant le débriefing sur le BIT principal et en fin de la visite mystère. Si la réclamation porte non pas sur l'OT mais sur la collectivité ou sur un socio-professionnel, il appartient à l'OT : d'accuser réception dans les 72 heures, et de confirmer la transmission de la réclamation à l'interlocuteur concerné afin qu'il apporte directement une réponse au client, d'assurer une relance si cet interlocuteur n'envoie pas copie de sa réponse à l'OT. Contrôle documentaire.

Exigences pour obtenir le label

Pas de "Non concerné" possible sauf si :

• Aucun avis mentionnant une insatisfaction notable sur les sites suivis par l'OT
• Absence totale de réclamation sur la période auditée

Délais impératifs :

• Accusé de réception : 72 heures (3 jours ouvrés maximum)
• Réponse définitive : 15 jours ouvrés maximum
• Exception : demandes de remboursement (délais selon procédure comptable)

Si la réclamation nécessite des recherches :

• Envoi d'une lettre (ou courriel) de prise en compte sous 72h
• Information du délai supplémentaire nécessaire
• Tenue des engagements de délai annoncés

Modalités selon le type de réclamation :

Réclamation sur l'OT :

• Accusé de réception : 72h
• Réponse définitive : 15 jours ouvrés

Réclamation sur la collectivité ou un socio-professionnel :

• L'OT doit :
  • Accuser réception dans les 72 heures
  • Confirmer la transmission à l'interlocuteur concerné
  • Préciser que cet interlocuteur apportera directement une réponse au client
  • Assurer une relance si l'OT ne reçoit pas copie de la réponse

Contrôle lors de l'audit

Moment du contrôle :

• Audit en dévoilé avant le débriefing sur le BIT principal
• Fin de la visite mystère

Documents examinés :

• Registre des réclamations
• Copies des accusés de réception
• Copies des réponses définitives
• Dates d'envoi et de réception
• Calcul des délais (attention : jours ouvrés)

L'auditeur vérifiera :

• 100% des réclamations ont reçu un accusé de réception < 72h
• 100% des réclamations ont reçu une réponse < 15 jours ouvrés
• Respect des engagements en cas de délai supplémentaire annoncé
• Traçabilité complète dans le registre

Conseils pour réussir

1. Organisez une veille quotidienne

Canaux à surveiller chaque jour :

• Boîte email générique (contact@ot-...)
• Boîte email nominatives des conseillers
• Courrier postal
• Formulaire de contact du site web
• Plateformes d'avis (Google, TripAdvisor, Facebook)
• Réseaux sociaux (messages privés et commentaires)
• Application mobile si applicable

Mise en place :

• Désigner un responsable par jour (planning de garde)
• Temps dédié quotidien (ex: 9h-9h30)
• Transfert immédiat au Responsable Qualité si réclamation détectée

2. Automatisez l'accusé de réception

Solution 1 : Email automatique Configuration d'une réponse automatique personnalisée pour les emails reçus sur contact@ot contenant les mots "insatisfait", "réclamation", "mécontent", "problème"...

Solution 2 : Template pré-rédigé Modèle d'accusé de réception immédiatement disponible, nécessitant seulement :

• Nom du client
• Date de la réclamation
• Objet de la réclamation → Envoi en quelques minutes

Solution 3 : Système de tickets

Logiciel de gestion de la relation client (CRM) :

• Zendesk, Freshdesk, Help Scout (versions payantes)
• Envoi automatique d'un accusé de réception
• Suivi des délais avec alertes

3. Préparez des modèles de réponses types

Attention : Les modèles doivent être personnalisés avant envoi (voir critère 94).

Préparez des trames pour les situations courantes :

• Manque d'amabilité d'un conseiller
• Information erronée fournie
• Attente trop longue
• Problème de propreté des sanitaires
• Documentation indisponible
• Erreur de tarification boutique

Structure type :

• Introduction personnalisée
• Rappel de la réclamation
• Empathie
• Explication / Excuses
• Solution / Engagement
• Remerciement
• Invitation à revenir

4. Utilisez un calendrier de suivi

Outil recommandé : Tableur avec alertes

Alertes à paramétrer :

• J+2 : rappel si accusé de réception pas encore envoyé
• J+12 : alerte réponse à envoyer dans 3 jours
• J+15 : alerte dépassement délai

5. Anticipez les périodes de forte activité

Pendant les congés/absences :

• Désignation d'un remplaçant formé
• Accès au registre et aux modèles
• Briefing avant le départ

En haute saison touristique :

• Augmentation potentielle des réclamations
• Renforcement de l'équipe si nécessaire
• Vigilance accrue sur les délais

Points de vigilance pour l'audit

Préparez pour l'audit :

1. Registre des réclamations à jour et complet
2. Fichiers des réclamations : copies de tous les échanges
3. Calcul des délais : tableau récapitulatif démontrant le respect des délais
4. Cas particuliers : justification des éventuels dépassements avec mesures correctives

Si dépassement exceptionnel :

• Expliquer les circonstances (maladie, surcharge exceptionnelle)
• Montrer la prise en compte et les excuses au client
• Présenter les mesures pour éviter la récurrence

Statistiques à avoir :

• Nombre de réclamations sur les 12 derniers mois
• Taux de respect du délai de 72h pour l'AR : objectif 100%
• Taux de respect du délai de 15 jours : objectif 100%
• Délai moyen de réponse : objectif < 10 jours