Critère 100 - Un plan d'action relatif à la démarche qualité est mis en place annuellement.

Définition du critère

Pas de Non concerné possible. Outils d'évaluation puis outils d'amélioration interne (plan d'actions relatif à la qualité) et externe (Groupe qualité pour la destination le cas échéant s'il est mis en place). Contrôle documentaire. Coef 9. Famille Qualité de la prestation.

Exigences pour obtenir le label

• Un plan d'actions qualité écrit, actualisé chaque année (coefficient 9 : l'un des critères les plus pondérés du chapitre).
• Il découle des outils d'évaluation : analyse des indicateurs (critère 98), dysfonctionnements (critère 97), réclamations et écoute client.
• Chaque action comporte : intitulé, responsable, échéance, indicateur de réalisation, état d'avancement.

Conseils pour réussir

1. Format simple et vivant : un tableau à 5 colonnes suffit ; l'important est qu'il soit mis à jour en cours d'année, pas seulement rédigé pour l'audit.

2. Ancrer chaque action dans un constat : indiquer la source (réclamation récurrente, avis en ligne, dysfonctionnement, résultat d'enquête).

3. Boucler le cycle annuel : bilan des indicateurs (98) → réunion qualité (99) → nouveau plan d'actions (100). Les trois documents se répondent.

4. Groupe qualité destination : si un groupe qualité local existe (élus, socio-professionnels), y présenter le plan renforce la dimension « amélioration externe » citée par le référentiel.

Exemple de plan d'actions

PLAN D'ACTIONS QUALITÉ 2026

Action 1 : Traduire le questionnaire de satisfaction en allemand
Source : critère 91 (bonus) + clientèle DE en hausse
Responsable : [conseillère référente langues]
Échéance : avril 2026
Indicateur : questionnaire DE en ligne
Statut : en cours

Action 2 : Réduire le délai de réponse courriel à 24 h
Source : bilan écoute client 2025 (délai moyen 36 h)
Responsable : référent qualité
Échéance : juin 2026
Indicateur : délai moyen mesuré au bilan annuel
Statut : à lancer

Erreurs à éviter

❌ Un plan sans responsables ni échéances

❌ Un plan figé, jamais mis à jour entre deux audits

❌ Des actions sans lien avec les constats de l'écoute client et des dysfonctionnements