Critère 97 - L'OT identifie les dysfonctionnements internes et met en place les actions préventives ou correctives.

Définition du critère

Pas de Non concerné possible. Ce critère concerne a minima les chapitres du référentiel Qualité. Il est recommandé d'étendre cette méthode aux autres services de la structure. Famille Qualité de la prestation. Coef 3.

Exigences pour obtenir le label

• Un dispositif d'enregistrement des dysfonctionnements internes existe (fiche ou registre, tableur partagé, module de l'application de gestion des labels).
• Chaque dysfonctionnement donne lieu à une action corrective (traiter le problème) ou préventive (éviter qu'il ne revienne), avec un responsable et une échéance.
• Le périmètre couvre au minimum les chapitres du référentiel : accueil, information, communication, boutique, écoute client.

Conseils pour réussir

1. Créer une fiche de dysfonctionnement simple :

• Date, description factuelle, cause identifiée
• Action décidée, responsable, échéance
• Vérification de l'efficacité et clôture

2. Faire vivre le registre :

• Revue des fiches ouvertes à chaque réunion d'équipe
• Les dysfonctionnements récurrents alimentent le plan d'actions qualité (critère 100)

3. Relier à l'écoute client : réclamations (critères 92-95) et remarques orales sont traitées avec la même méthode.

Exemple de fiche de dysfonctionnement

FICHE DE DYSFONCTIONNEMENT N° 2026-04

Date : 12/03/2026
Constaté par : [conseiller en séjour]

Dysfonctionnement : rupture répétée du guide destination
en présentoir depuis 2 semaines.

Cause identifiée : aucun seuil de réassort défini.

Action corrective : réassort immédiat (fait le 12/03).
Action préventive : seuil d'alerte de stock (20 ex.) +
contrôle hebdomadaire inscrit au planning d'ouverture.

Responsable : conseiller référent documentation
Échéance : semaine 12
Efficacité vérifiée le : 30/04/2026 - fiche clôturée

Erreurs à éviter

❌ Sans enregistrement écrit, pas de preuve pour l'auditeur

❌ Des fiches ouvertes jamais clôturées ni vérifiées

❌ Limiter le dispositif aux réclamations clients en oubliant les incidents internes