Critère 99 - Une réunion du personnel annuelle sur la démarche qualité est organisée.

Définition du critère

Réunion co-animée et préparée par la direction et le référent qualité. Non concerné possible si moins de 5 employés. La réunion est recommandée même si l'effectif permanent est inférieur à 5 salariés. Le critère est validé s'il n'existe pas de réunion annuelle spécifique et que le fonctionnement de la démarche qualité est abordé lors des réunions d'équipe et/ou par tous les moyens de communication définis par l'équipe. Un bilan annuel de l'écoute client est présenté au personnel à cette/ces occasion(s). Coef 1. Famille Qualité de la prestation.

Exigences pour obtenir le label

• Une réunion annuelle dédiée à la qualité, co-animée direction et référent qualité, ou un traitement régulier de la qualité en réunions d'équipe.
• Dans les deux cas : le bilan annuel de l'écoute client est présenté au personnel.
• Un compte rendu (ou ordre du jour et feuille d'émargement) sert de preuve.

Conseils pour réussir

Ordre du jour type :

1. Bilan écoute client de l'année (satisfaction, avis en ligne)
2. Réclamations reçues et actions menées
3. Dysfonctionnements marquants et enseignements
4. Résultats d'audit ou d'auto-évaluation
5. Plan d'actions qualité de l'année à venir
6. Tour de table de l'équipe

Associer les saisonniers : programmer la réunion à une période où l'équipe est complète, ou prévoir une restitution à leur arrivée.

Tracer systématiquement : compte rendu daté, diffusé et archivé avec les bilans annuels.

Erreurs à éviter

❌ Une réunion tenue mais sans compte rendu : rien ne le prouve à l'audit

❌ Un bilan écoute client jamais partagé avec l'équipe

❌ Cocher « Non concerné » alors que la structure compte 5 salariés ou plus