Critère 96 - Un référent qualité est identifié dans l'établissement.

Définition du critère

Pas de Non concerné possible. Identification en amont de la visite mystère. Coef 3. Famille Qualité de la prestation.

Exigences pour obtenir le label

• Un référent qualité est officiellement désigné au sein de l'équipe (dans les petites structures, il peut s'agir de la direction).
• Son identité est connue de toute l'équipe et communiquée en amont de la visite mystère.
• Il pilote la démarche : dysfonctionnements (critère 97), indicateurs (98), réunion qualité (99) et plan d'actions (100). C'est lui que l'auditeur interroge en dévoilé.

Conseils pour réussir

1. Formaliser la désignation :

• Lettre de mission signée par la direction : rôle, missions, temps dédié
• Mission intégrée à la fiche de poste et à l'organigramme

2. Donner les moyens :

• Temps dédié régulier inscrit au planning
• Formation au pilotage de la démarche (ADN Tourisme, relais territoriaux, Institut du Tourisme de Bretagne)

3. Rendre le référent visible :

• Présentation dans le livret d'accueil du personnel (critère 106)
• Présentation à chaque nouvel entrant lors de l'intégration (critère 105)

Exemple de lettre de mission

LETTRE DE MISSION - RÉFÉRENT QUALITÉ

Je soussigné(e), [Prénom NOM], Directeur(trice) de l'Office de
Tourisme de [Destination], désigne [Prénom NOM], [fonction],
en qualité de référent(e) qualité de l'établissement.

Missions confiées :
- Animer la démarche qualité Destination d'Excellence
- Tenir le registre des dysfonctionnements et suivre les actions
- Analyser annuellement les indicateurs qualité et l'écoute client
- Co-animer la réunion qualité annuelle avec la direction
- Préparer et suivre le plan d'actions qualité annuel

Temps dédié : [X heures] par semaine.

Fait à [Ville], le [date]
Signature de la direction        Signature du référent qualité

Erreurs à éviter

❌ Un référent désigné « sur le papier », sans temps dédié ni missions définies

❌ Une équipe incapable de citer son référent qualité lors de l'audit

❌ Un référent qui porte tout seul : il anime la démarche, la qualité reste l'affaire de toute l'équipe