Critère 98 - L'OT effectue au moins 1 fois par an l'analyse des indicateurs qualité (activité et écoute client, réclamations, incidents internes, remarques et suggestions, etc).

Définition du critère

Pas de Non concerné possible. Il est recommandé de formaliser l'enregistrement des remarques exprimées oralement et leur analyse. Famille Qualité de la prestation. Coef 3.

Exigences pour obtenir le label

• Une analyse annuelle formalisée (bilan écrit) couvrant au minimum : indicateurs d'activité, écoute client (satisfaction, avis en ligne), réclamations, incidents internes, remarques et suggestions.
• L'analyse dégage des tendances et alimente le plan d'actions qualité (critère 100).

Conseils pour réussir

1. Construire un tableau de bord annuel avec les indicateurs déjà disponibles :

• Fréquentation des BIT et demandes par canal (comptoir, téléphone, courriel, réseaux sociaux)
• Taux de satisfaction, note moyenne Google et Tripadvisor
• Nombre et délais de traitement des réclamations
• Dysfonctionnements ouverts / clos (critère 97)

2. Comparer d'une année sur l'autre : c'est l'évolution qui fait parler les chiffres, pas la valeur brute.

3. Présenter le bilan à l'équipe lors de la réunion qualité annuelle (critère 99) : un même document sert les deux critères.

4. Archiver le bilan : c'est la preuve documentaire attendue par l'auditeur.

Erreurs à éviter

❌ Des données collectées mais jamais analysées ni commentées

❌ Un bilan qui ne débouche sur aucune action

❌ Oublier les remarques orales, à enregistrer puis intégrer à l'analyse