PROMOTION ET COMMUNICATION
- Critère 1 - L'OT définit sa stratégie et ses objectifs de promotion et de communication sur tous supports
- Critère 2 - La charte graphique ou l'identité visuelle sont appliquées à tous ses supports numériques
- Critère 3 - La présentation du site internet est soignée, attractive et ergonomique
- Critère 4 - Le site internet est bien référencé
- Critère 5 - BONUS - Le site internet est traduit en une troisième langue étrangère
- Critère 6 - L'OT est présent sur au moins un réseau social, la page dédiée à l'OT est actualisée et animée
- Critère 7 - L'OT traite les demandes clients enregistrées sur le ou les réseau(x) social(aux)
- Points clés pour réussir la promotion et la communication
- Points clés pour réussir la stratégie d'accueil
STRATÉGIE D'ACCUEIL
- Critère 8 - L'OT définit et met en place une stratégie d'accueil et d'information sur sa destination (exemples : bureaux d'information, accueils hors les murs, accueil chez les partenaires, outils numériques, etc).
- Critère 9 - Le conseiller en séjour doit fournir une information actualisée et qualifiée sur sa destination.
- Critère 10 - La réponse au téléphone doit être rapide : avant la 5ème sonnerie.
- Critère 11 - S’il existe un pré-décroché automatique ou un répartiteur d’appel, l’OT évite les sous menus trop nombreux (3 ou 4 maximum).
- Critère 12 - Lors de l'appel, le conseiller en séjour est courtois, employant les formules de politesse adaptées. Le cas échéant, la mise en attente et la reprise de ligne s'accompagnent des formules d'usage.
- Critère 13 - Lors de l'appel, le conseiller en séjour questionne le client pour explorer sa demande et permettre une bonne prise en charge et appréhender les centres d’intérêt pour lesquels le visiteur est venu dans la destination.
- Critère 14 - Lors de l'appel, après avoir répondu à la demande, le conseiller en séjour élargit son conseil pour mieux vendre son territoire, au regard de la demande exprimée.
- Critère 15 - Lors de l'appel, le conseiller en séjour propose au visiteur des alternatives si le service demandé n’est pas disponible.
- Critère 16 - Lors de l'appel, le conseiller en séjour présente sur demande, une information sur les commerces, commodités et services de proximité (pharmacies, épiceries, médecins, etc).
- Critère 17 - Lors de l'appel, le conseiller en séjour est en capacité de présenter aux visiteurs les principaux sites et services touristiques de la destination.
- Critère 18 - Lors de l'appel, le conseiller en séjour est en capacité d'informer sur les animations et évènements sur sa zone de compétence.
- Critère 19-21 - Lors de l'appel, le conseiller en séjour pratique une langue étrangère, deux langues étrangères, une troisième langue étrangère (BONUS)
- Critère 22 - L’OT sépare l’accueil téléphonique de l’accueil physique en période d’affluence.
- Critère 23 - En cas de recherche trop longue ou d’affluence, le conseiller en séjour propose au correspondant téléphonique de le rappeler ou de lui adresser les informations par écrit.
- Critère 24-25 - Le répondeur téléphonique est mis en fonctionnement pendant les périodes de fermeture et en une langue étrangère a minima.
- Critère 26 - Lors d'une demande d'information, la réponse correspond précisément à la demande du client.
- Critère 27 - Lors d'une demande d'information en français, la réponse écrite est personnalisée.
- Critère 28 - Lors d’une demande d'information en langue étrangère, la réponse est personnalisée et dans la langue de la demande.
- Critère 29 - Les réponses aux demandes d'information sont faites dans les 24 heures pour les courriels.
- Critère 30 - Un accusé de réception par courriel est envoyé lors d’une demande de documentation.
- Critère 31 - BONUS - L'OT est implanté dans un endroit stratégique.
- Critère 32 - Le fléchage permet de localiser l'OT et/ou ses BIT depuis les principaux accès de la ville et de ses sites touristiques.
- Critère 33 - Les abords privatifs de l'établissement sont propres et en bon état.
- Critère 34 - Les enseignes et la signalétique privée (si existante) sont propres et en bon état.
- Critère 35 - La façade et l'entrée sont mises en valeur par un fleurissement, un élément décoratif, un éclairage, etc.
- Critère 36 - L'OT dispose d'un parking privé ou une possibilité de stationnement est mise à la disposition du client à moins de 200m de la structure d'accueil...
- Critère 37 - L'établissement dispose au moins d'une solution de stationnement pour les moyens de locomotion alternatifs à la voiture.
- Critère 38 - Les extérieurs privatifs et l'entrée sont dotés de poubelles et de cendriers, vidés régulièrement.
- Critère 39 - RENOUVELLEMENT : La plaque Destination d'Excellence est apposée à l'entrée de l'établissement.
- Critère 40 - A minima, sont affichés les horaires et les périodes d'ouverture, les langues pratiquées, les numéros d'urgence et un plan de la ville ou du territoire.
- Critère 41 - BONUS - Les langues parlées au sein de l'OT ou du BIT sont actualisées quotidiennement en considération des langues effectivement parlées par les conseillers présents.
- Critère 42 - Les affichages extérieurs sont soignés et à jour.
- Critère 43 - Les affichages extérieurs sont traduits dans une langue étrangère au moins.
- Critère 44 - BONUS - Les affichages extérieurs sont traduits dans une deuxième langue étrangère
- Critère 45 - L'aspect général de l'espace d'accueil est accueillant
- Critère - 46 - L'espace d'accueil est propre et en bon état
- Critère - 47 - La signalétique intérieure est homogène, en bon état, cohérente et facilite le parcours du visiteur
- Critère 48 - Les informations et la documentation sont identifiées, classées par thèmes, les présentoirs régulièrement approvisionnés et l’affichage mis à jour
- Critère 49 - Le conseiller en séjour est identifié par un badge comportant au minimum la fonction et les langues parlées. Le personnel en formation est clairement identifié
- Critère 50 - La tenue et la présentation des conseillers en séjour doivent être soignées et propres
- Critère 51 - L’aménagement des lieux doit permettre au visiteur de patienter en ayant accès à des informations utiles : affichage animations, sites, etc. L'OT prend en compte la gestion de l'attente des clients
- Critère 52 - Lors de l’accueil, le conseiller en séjour doit être courtois, disponible, attentif et abandonner toute tâche administrative dès l’arrivée d’un visiteur
- Critère 53 - Lors de l'accueil, le conseiller en séjour questionne le client pour explorer sa demande et permettre une bonne prise en charge et appréhender les centres d’intérêt pour lesquels le visiteur est venu dans la destination
- Critère 54 - Lors de l'accueil, après avoir répondu à la demande le conseiller en séjour élargit son conseil pour mieux vendre son territoire, au regard de la demande exprimée.
- Critère 55 - Le conseiller en séjour propose au visiteur des alternatives si le service demandé n’est pas disponible
- Critère 56 - Le conseiller en séjour présente sur demande, une information sur les commerces, commodités et services de proximité (pharmacies, épiceries, médecins, etc)
- Critère 57 - Le conseiller en séjour est en capacité de présenter aux visiteurs les principaux sites et services touristiques de la destination
- Critère 58 - Le conseiller en séjour est en capacité d'informer sur les animations et évènements sur sa zone de compétence
- Critère 59 - BONUS - Les conseillers en séjour disposent d'un outil numérique afin de présenter les offres et les services touristiques de la destination
- Critère 60 - Le conseiller en séjour pratique une langue étrangère
- Critère 61 - Le conseiller en séjour pratique au moins deux langues étrangères
- Critère 62 - BONUS - Le conseiller en séjour pratique une troisième langue étrangère
- Critère 63 - A la fin de l'échange, le conseiller en séjour s'assure d'avoir répondu à la demande du client de manière satisfaisante
- Critère 64 - A la fin de l'échange, le client est invité à exprimer sa satisfaction.
- Critère 65 - Le départ du visiteur s’accompagne d’une prise de congé chaleureuse, aimable et souriante avec remerciements.
- Critère 66 - Les documents sont traduits en au moins une langue étrangère.
- Critère 67 - Les documents sont traduits en au moins une deuxième langue étrangère correspondant à la fréquentation de la destination.
- Critère 68 - BONUS - Les documents sont traduits en une troisième langue étrangère correspondant à la fréquentation de la destination.
- Critère 69 - La charte graphique ou l'identité visuelle sont appliquées à tous ses supports.
LES SERVICES COMPLÉMENTAIRES DE LA STRUCTURE PRINCIPALE
- Critère 70 - BONUS - L'OT dispose d'une boutique.
- Critère 71 - L'aménagement de la boutique est attractif et la boutique est bien approvisionnée.
- Critère 72 - La gamme de produits est diversifiée.
- Critère 73 - L'OT propose une gamme de prix ouverte, adaptée à sa stratégie, ses produits et sa clientèle.
- Critère 74 - Sur demande un paquet cadeau est réalisé.
- Critère 75 - Le personnel est aimable, disponible et attentif aux besoins de la clientèle. Il est capable d'apporter des renseignements sur les produits proposés.
- Critère 76 - Le personnel de la boutique est capable de renseigner la clientèle et d'effectuer une transaction commerciale dans au moins une langue étrangère.
- Critère 77 - BONUS - Le personnel de la boutique est capable de renseigner la clientèle et d'effectuer une transaction commerciale dans une deuxième langue étrangère.
- Critère 78 - Les articles sont présentés sur du matériel adapté et mis en scène (en fonction de l’animation, de la saison, etc.)
- Critère 79 - L’origine des produits provenant de producteurs locaux est indiquée.
- Critère 80 - Le personnel (au moins 1 permanent) est formé à l’aménagement de ces vitrines ainsi qu’à l’approvisionnement et aux relations avec les fournisseurs.
- Critère 81 - L'OT disposant d'une boutique, la présente sur le site internet de l'office.
- Critère 82 - Les moyens de paiements sont affichés en évidence à l’intérieur de l’OT
- Critère 83 - L’OT formalise une stratégie de développement de boutique et une politique de choix des produits (territoire, région, éthique, artisanat local, création de produits, etc).
L'ÉCOUTE CLIENT
- Critère 84 - L'OT prend connaissance des avis des visiteurs sur au moins 2 sites.
- Critère 85 - L'OT a revendiqué la fiche de sa destination sur au moins 2 sites d’avis en ligne.
- Critère 86 - L'OT exerce son droit de réponse aux avis en ligne.
- Critère 87 - La réponse apportée par l'OT est constructive.
- Critère 88 - Au moins un outil de recueil de la satisfaction existe.
- Critère 89 - Les clients sont informés de l’outil de recueil de la satisfaction
- Critère 90 - L'outil de recueil de la satisfaction est traduit dans une langue étrangère
- Critère 91 - BONUS - L'outil de recueil de la satisfaction est traduit dans une deuxième langue étrangère.
- Critère 92 - L’OT a formalisé une procédure écrite pour le suivi des réclamations.
- Critère 93 - L'OT accuse réception des réclamations dans un délai de 72h et répond dans un délai maximum de 15 jours.
- Critère 94 - Les réponses aux avis négatifs et aux réclamations sont personnalisées et constructives.
- Critère 95 - L'OT apporte une réponse aux insatisfactions notables et les traite comme une réclamation.
DISPOSITIONS POUR ASSURER LA QUALITÉ DES SERVICES
- Critère 96 - Un référent qualité est identifié dans l'établissement.
- Critère 97 - L'OT identifie les dysfonctionnements internes et met en place les actions préventives ou correctives.
- Critère 98 - L'OT effectue au moins 1 fois par an l'analyse des indicateurs qualité (activité et écoute client, réclamations, incidents internes, remarques et suggestions, etc).
- Critère 99 - Une réunion du personnel annuelle sur la démarche qualité est organisée.
- Critère 100 - Un plan d'action relatif à la démarche qualité est mis en place annuellement.
ENGAGEMENTS INTERNES ENVERS LA COLLECTIVITÉ ET LES SOCIO-PROFESSIONNELS
- Critère 101 - La direction de l'OT formalise clairement sa politique stratégique et ses objectifs en partenariat avec la collectivité, comprenant ses engagements qualité. Une mise à jour au minimum tous les 3 ans sera faite.
- Critère 102 - Le plan d'actions opérationnel reprend et décline la stratégie et définit les actions à mener pour atteindre les objectifs annuels.
- Critère 103 - L'OT formalise une stratégie d'animation des socio-professionnels (visites régulières sur site, diffusion de la documentation, communication, partenariats).
LES DISPOSITIONS DE MANAGEMENT
- Critère 104 - La direction définit et met en oeuvre un plan prévisionnel de formation (de préférence sur 3 ans et en cohérence avec sa stratégie et ses besoins).
- Critère 105 - L'OT formalise l'intégration de tout personnel nouvel entrant (permanent, vacataire, stagiaire, personnel débutant, etc).
- Critère 106 - Il est remis un livret d'accueil aux nouveaux embauchés. Ce livret présente les principales caractéristiques de l'entreprise et son environnement proche.
GESTION DES FLUX
- Critère 107 - L'OT informe les clientèles sur les contraintes de gestion des flux pour les sites connaissant des pics de fréquentation.
- Critère 108 - L'OT adapte sa communication/promotion en fonction des pics de fréquentation observés.
- Critère 109 - L'OT construit et déploie sa stratégie touristique en tenant compte des flux touristiques observés.
PROMOTION LABELS TOURISME
- Critère 110 - L'OT communique sur sa démarche qualité mis en place vis-à-vis des clients (exemple : dans l'espace d'accueil, son site internet, dans sa documentation, etc). Ce critère concerne la démarche qualité de l'OT et ses engagements clients.
- Critère 111 - Dès l'obtention du label Destination d'Excellence et pendant toute la période d'attribution : le logo Destination d'Excellence est présent sur les supports papier et sur le site internet.
- Critère 112 - La démarche Destination d'Excellence est explicitée sur le site internet ou il existe un lien vers le site de Destination d'Excellence™.
- Critère 113 - Les prestataires Qualité Tourisme ou Destination d'Excellence sont identifiés parmi l'offre du territoire.
- Critère 114 - BONUS - Il existe au moins 3 établissements marqués Qualité Tourisme ou Destination d'excellence sur le territoire de compétence.
- Critère 115 - L'OT sensibilise les professionels au label Destination d'Excellence.
- Critère 116 - Dès l'obtention du label Tourisme & Handicap et pendant toute la période d'attribution : le logo Tourisme & Handicap est présent sur les supports papier et sur le site internet.
- Critère 117 - La démarche Tourisme & Handicap est explicitée sur le site internet ou il existe un lien vers le site de Tourisme & Handicap.
- Critère 118 - Les prestataires Tourisme & Handicap sont identifiés parmi l'offre du territoire.
- Critère 119 - BONUS - Il existe au moins 3 établissements marqués Tourisme & Handicap sur le territoire de compétence.
ACCESSIBILITÉ
- Critère 120 - L'OT sensibilise les professionels au label Tourisme & Handicap.
- Critère 121 - L'établissement a sensibilisé son personnel à l'accueil des personnes en situation de handicap.
- Critère 122 - BONUS - L'établissement est labellisé Tourisme & Handicap.
- Critère 123 - BONUS - Le professionnel a réalisé une auto-évaluation Tourisme & Handicap.
- Critère 124 - BONUS - Le professionnel s'engage, dans les 3 ans, à se faire labelliser Tourisme & Handicap ou s'engagera dans une autre démarche accessibilité.
- Critère 125 - L'établissement informe les clientèles sur son accessibilité effective en précisant notamment si son établissement a fait l'objet d'une dérogation concernant le handicap moteur (sur le site internet a minima).
- Critère 126 - Le professionnel a rempli son registre public d'accessibilité et le tient à disposition de sa clientèle.
- Critère 127 - Le professionnel a renseigné sa fiche sur Acceslibre.
- Critère 128 - BONUS - Le site du prestataire est conforme aux principes du RGAA.
ACCÈS ET MOBILITÉ
- Critère 129 - Avant le séjour, l'établissement informe ses clients sur les moyens alternatifs à la voiture pour rejoindre la destination touristique.
- Critère 130 - Au cours du séjour, l'établissement informe ses clients et/ou les encourage à adopter les moyens alternatifs à la voiture pour se déplacer localement.
- Critère 131 - L'établissement communique à sa clientèle toutes les informations pertinentes relatives à la recharge d'un véhicule électrique (sur le site internet et sur place).
- Critère 132 - L'établissement propose aux clients des solutions facilitant la mobilité durable (borne de recharge, abri vélo sécurisé, location de vélos ou d'équipements de mobilité durable).
COMMUNICATION ET USAGE DU NUMÉRIQUE
- Critère 133 - Au moins un appareil multifonction existe (imprimante, scan, copieur, etc) ou flexibles (tablette / PC) afin d'éviter les achats inutiles.
- Critère 134 - L'établissement veille à prolonger le plus possible la durée de vie des appareils et à ne pas les remplacer trop vite par des neufs, ou achète du matériel reconditionné.
- Critère 135 - Pour les usages internes, la connexion internet filaire est privilégiée lorsque c'est possible, plutôt que l'utilisation du wifi, ou du réseau mobile plus énergivore.
- Critère 136 - BONUS - Pour les équipements informatiques ou numériques, l'établissement privilégie les matériels porteurs d'un éco-label : Ecolabel Européen, TCO, EPEAT, etc.
- Critère 137 - L'OT met en place des pratiques de communication responsable.
- Critère 138 - Le site internet de l'établissement obéit aux principes de sobriété numérique par des visuels optimisés : poids des photos réduit, vidéos courtes, fichiers compressés, etc.
- Critère 139 - L'établissement pratique la dématérialisation dans son fonctionnement administratif et RH (feuilles de paie, devis, bons de commande, factures, contrats, etc).
- Critère 140 - L'établissement privilégie les supports d'informations numériques (écran, QR code, etc) plutôt qu'imprimés.
- Critère 141 - L'impression de documents promotionnels est limitée et réservée aux informations amenées à avoir une durée de vie longue et à être manipulés par un grand nombre de personnes.
- Critère 142 - Dans son fonctionnement interne, les impressions se font de manière raisonnée.
- Critère 143 - Pour ses imprimantes, l'établissement a un contrat de collecte et de remplissage des cartouches et/ou utilise des imprimantes « jet d'encre » à réservoir remplissable.
- Critère 144 - Les éditions sont réalisées par un imprimeur ayant obtenu un label ou une certification environnementale ou sur des papiers éco-labellisés.
VOLET SOCIAL ET SOCIÉTAL
- Critère 145 - BONUS - L'établissement propose à son personnel ou ses saisonniers des prestations sociales allant au-delà de la réglementation applicable.
- Critère 146 - BONUS - L'établissement propose à son personnel des dispositions limitant les risques professionnels allant au-delà de la réglementation applicable.
- Critère 147 - BONUS - L'établissement a mis en place des actions concrètes en matière d'égalité F/H et de lutte contre les discriminations et le harcèlement (réglement intérieur, livret d'accueil, affichage, état des lieux égalité F/H).
- Critère 148 - BONUS - A poste équivalent entre les femmes et les hommes, il n'y a pas de différences de rémunération, ni d'accés à la promotion ou à la formation.
- Critère 149 - BONUS - L'établissement est engagé dans une politique d'insertion (apprentissage, retour à l'emploi), et mène des actions d'aide aux personnes en difficulté (ESAT, économie sociale et solidaire).
- Critère 150 - BONUS - Des rendez-vous entre la direction et les salariés afin d'optimiser le dialogue sont organisés chaque année.
- Critère 151 - BONUS - Un questionnaire de climat social anonyme est rempli chaque année par les salariés.
- Critère 152 - BONUS - L'OT dispose d'indicateurs de suivi de sa performance sociale.
- Critère 153 - BONUS - Des hébergements sont proposés aux saisonniers.
- Critère 154 - BONUS - Les collaborateurs sont associés aux prises de décision.
- Critère 155 - BONUS - L'OT met en place des actions relatives à l'aménagement du temps de travail.
SOBRIÉTÉ ÉNERGÉTIQUE
- Critère 156 - La température de chauffage des espaces d'accueil et de travail ne dépasse pas 21°C.
- Critère 157 - La climatisation des espaces est raisonnée et respecte a minima la réglementation.
- Critère 158 - L'établissement met en place des solutions pour le confort d'été limitant le recours à la climatisation.
- Critère 159 - L'éclairage est assuré par des ampoules et luminaires basse consommation (LED).
CONSOMMATION ET PRODUCTION D'ÉNERGIE
- Critère 160 - Un audit énergétique du bâtiment a été réalisé par un expert indépendant.
- Critère 161 - Les combles ou toitures du bâtiment sont isolés.
- Critère 162 - Les murs du bâtiment sont isolés.
- Critère 163 - Les planchers bas du bâtiment sont isolés.
- Critère 164 - Les vitrages du bâtiment sont performants (double vitrage a minima).
- Critère 165 - L'établissement limite les déperditions d'air (sas d'entrée, joints d'étanchéité, fermeture des portes, etc).
- Critère 166 - Les équipements de chauffage sont performants (rendement et étiquette énergie).
- Critère 167 - Les équipements de chauffage sont entretenus régulièrement.
CONSOMMATION D'EAU
- Critère 168 - L'établissement surveille sa consommation d'eau.
- Critère 169 - L'établissement met en place une gestion économe de l'eau (mitigeurs, mousseurs, chasses d'eau double commande, récupération d'eaux pluviales, etc).
PRODUITS D'ENTRETIEN
- Critère 170 - Les produits d'entretien utilisés sont écolabellisés ou d'origine naturelle.
- Critère 171 - BONUS - En cas de verglas, des moyens mécaniques sont utilisés de préférence aux produits chimiques (chlorures).
RÉDUCTION, TRI ET VALORISATION DES DÉCHETS
- Critère 172 - Le tri des déchets est en place pour les salariés et le personnel est formé aux consignes de tri.
- Critère 173 - Le tri des déchets est proposé aux clients.
- Critère 174 - Les produits d'entretien sont utilisés avec un dosage adapté et sous forme concentrée.
- Critère 175 - Les produits d'entretien et consommables sont achetés en conditionnement rechargeable ou en vrac.
TRAVAUX, ÉQUIPEMENTS, MOBILIER ET PRÉSENTOIRS
- Critère 176 - BONUS - Pour ses travaux et achats d'équipements, l'établissement fait appel à des fournisseurs et prestataires locaux.
- Critère 177 - BONUS - Pour ses travaux, l'établissement choisit des matériaux et des entreprises engagés sur le plan environnemental.
- Critère 178 - BONUS - Pour ses aménagements et équipements, l'établissement a recours à la seconde main, au réemploi ou à la location.
- Critère 179 - Lors du renouvellement des équipements électriques, l'établissement choisit les meilleures classes de l'étiquette énergie.
PRODUITS ALIMENTAIRES
- Critère 180 - L'établissement privilégie les produits alimentaires locaux, de saison, issus de circuits courts ou de l'agriculture biologique.
SERVICES ÉCOSYSTÉMIQUES
- Critère 181 - BONUS - L'établissement informe ses clients sur la faune et la flore locales.
- Critère 182 - L'établissement informe ses clients sur les comportements à adopter dans les milieux naturels fragiles.
POLITIQUE ENVIRONNEMENTALE
- Critère 183 - L'établissement a rédigé son engagement environnemental, signé et daté par la direction.
- Critère 184 - L'établissement dispose d'indicateurs de suivi de sa performance environnementale.
- Critère 185 - BONUS - L'établissement a réalisé un diagnostic environnemental de moins de 2 ans.
- Critère 186 - BONUS - Les actions issues du diagnostic environnemental sont mises en place.
- Critère 187 - BONUS - L'établissement a formalisé un programme pluriannuel d'actions environnementales.
- Critère 188 - Le personnel est sensibilisé ou formé aux enjeux environnementaux et aux écogestes.
- Critère 189 - L'établissement informe les visiteurs sur les engagements de développement durable du territoire.
- Critère 190 - Les équipes sont formées au tourisme écoresponsable.
- Critère 191 - Des supports de sensibilisation au tourisme responsable sont proposés à la clientèle.
- Critère 192 - L'OT sensibilise les socio-professionnels aux démarches qualité des filières et aux démarches de développement durable.
- Critère 193 - L'OT accompagne les socio-professionnels dans leur transition écoresponsable.
- Critère 194 - Les socio-professionnels engagés dans une démarche environnementale sont mis en valeur.
BIT SECONDAIRE(S)
- BIT secondaire : mode d'emploi (critères 195 à 315)

Label Destination d'excellence

Label Destination d'excellence

Critère 187 - BONUS - L'établissement a formalisé un programme pluriannuel d'actions environnementales.

❏ Oui ❏ Non concerné | BONUS

Définition du critère

Bonus - Noter Non concerné si réponse négative. Programme d'une durée de 2 ans minimum, reconductible. Contrôle documentaire.

Exigences pour obtenir le label

Un programme d'actions environnementales écrit, couvrant au moins 2 ans, reconductible, avec responsables et échéances.

Conseils pour réussir

1. Consolider l'existant : engagement (183), indicateurs (184), diagnostic (185-186) — le programme pluriannuel est la colonne vertébrale qui relie tous les critères du chapitre.

2. Structurer par thèmes : énergie, eau, déchets, achats, mobilité, sensibilisation — avec pour chaque action responsable, échéance et indicateur, sur le modèle du plan d'actions qualité (critère 100).

3. Réviser annuellement : bilan de l'année écoulée, report ou ajout d'actions — la reconduction datée prouve la continuité.

Erreurs à éviter

❌ Un programme d'un an seulement (le référentiel demande 2 ans minimum)

❌ Un document jamais révisé ni daté de sa reconduction

Modifié le 22 juil. 2026