Critère 110 - L'OT communique sur sa démarche qualité mis en place vis-à-vis des clients (exemple : dans l'espace d'accueil, son site internet, dans sa documentation, etc). Ce critère concerne la démarche qualité de l'OT et ses engagements clients.
❏ Très satisfaisant ❏ Satisfaisant ❏ Insatisfaisant ❏ Très insatisfaisant ❏ Non concerné | Famille Information Communication | Coefficient : 3
Définition du critère
En adhésion et renouvellement. Famille Information Communication. Coef 3.
Exigences pour obtenir le label
- La démarche qualité de l'OT et ses engagements clients sont visibles du public : espace d'accueil, site internet, documentation.
- Critère audité dès l'adhésion : pas besoin d'être déjà labellisé pour communiquer sur sa démarche.
Conseils pour réussir
1. Rédiger des engagements clients courts et concrets, directement tirés des critères déjà respectés.
2. Les afficher aux trois endroits contrôlés : cadre ou totem en espace d'accueil, page « notre démarche qualité » sur le site internet, encart dans le guide destination.
3. Inviter à s'exprimer : associer les engagements au dispositif d'écoute client (QR code du questionnaire de satisfaction, critères 88-89) crédibilise la démarche.
Exemple d'engagements clients
NOS ENGAGEMENTS QUALITÉ
1. Vous accueillir avec le sourire, en français, anglais
et allemand
2. Répondre à vos courriels sous 24 h ouvrées
3. Vous offrir une information fiable et actualisée
4. Écouter votre avis : questionnaire de satisfaction
disponible à l'accueil et via QR code
5. Traiter toute réclamation sous 15 jours
6. Rendre nos services accessibles à tous les publicsErreurs à éviter
❌ Une démarche qualité réelle mais invisible pour le client
❌ Des engagements généraux (« la qualité est notre priorité ») sans promesse vérifiable
❌ Une page web orpheline, non reliée au menu du site